2009年1月17日 星期六

質素與效率是沒有衝突的


我在不同的熱線中心任職過,常常出現質素及效率的矛盾,主管們總跟我說︰「如果要提升效率,便要犧牲質素,相反,要確保質素穩定,必會降低效率。」我只會覺得,在改善質素的初期,效率會有明顯的下降,因為在質量提升的過程中,需要大量時間作培訓、經驗分享、監察、檢討、再監察、再檢討,消耗大量員工及主管的時間,不過,當質素提升後,員工會有熟練的技巧,更快了解客人的需要,迅速提供解決方案,大大縮短處理客人查詢時間,效率怎不會提升?所以,工作質素與效率不但沒有衝突,相反它們是相輔相成的,矛盾只是存在於我們的錯誤觀念當中。

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